ایزو 10002

معرفی ایزو 10002

استاندارد ایزو 10002، راهنمای لازم را برای طراحی و اجرای پروسه رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد برای انواع فعالیت های تجاری یا غیر تجاری، از جمله مربوط به تجارت الکترونیک فراهم می کند. متن این استاندارد مواردی را یک سازمان میبایست در جهت رسیدگی به شکایات مشتریانش رعایت نماید را ارائه مینماید.

اطلاعات به دست آمده از طریق فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان می تواند منجر به بهبود در تولید محصولات و فرایندها شود و جایی که شکایات به درستی پیگیری شوند می تواند اعتبار سازمان را بدون در نظر گرفتن اندازه، مکان و بخش خاصی بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش استاندارد بین المللی 10002 زمانی بیشتر آشکار می شود که رفتار سازمان در رسیدگی به شکایات مشتریان از اصولی خاص برخوردار میشود. 

فرایند رسیدگی موثر و کارآمد به شکایات معقوله ای است که رعایت و دسترسی به آن به نفع نیازهای هر دو سازمان است.هم تامین کننده محصولات و هم کسانی است که دریافت کننده این محصولات می باشند.

رسیدگی به شکایات از طریق فرآیندهایی که در ایزو 10002 توصیف می شود، می تواند رضایت مشتری را افزایش بخشد. تشویق بازخورد مشتری به اعلام شکایت خود چنانچه از عملکرد سازمانی ناراضی است باعث می شود تا فرصت هایی برای حفظ و یا افزایش وفاداری مشتری و نیز تایید و بهبود رقابت داخلی و بین المللی ایجاد شود. 

پیاده سازی فرایند توصیف شده در ایزو 10002 می تواند موارد ذیل را برای سازمان به دنبال داشته باشد:

·         افزایش توانایی سازمان برای حل شکایات با یک روش سازگار، منظم و واضح و رسیدن آن به رضایت شاکی

·          افزایش توانایی سازمان برای شناسایی علل ایجاد شکایات و بهبود عملکرد سازمان

·          کمک به یک سازمان جهت رسیدن به رویکردی متمرکز بر مشتری برای حل شکایات آنها و تشویق پرسنل برای بهبود مهارت های خود در جهت کسب رضایت مشتریان

·          ارائه اصولی برای بررسی، تجزیه و تحلیل مستمر روند فرآیند رسیدگی به شکایات و نحوه حل آنها و نتیجتاً و بهبود فرایند انجام شده

سازمانها می توانند از روند رسیدگی به شکایات در ارتباط با کدهای رضایت مشتری از رفتار و فرایندهای حل اختلافات خارجی استفاده کنند.

ارتباط ایزو 10002 با ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004

ایزو 10002 با استانداردهای ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004 سازگار است. این چهار استاندارد بین المللی می تواند به طور مستقل یا در رابطه با یکدیگر استفاده شود. با استفاده از هم، ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004 و استاندارد ایزو 10002 می توانند بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتار، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری باشند.

 ایزو 10001 شامل راهنمایی هایی در مورد کدهای رفتار برای سازمان های مربوط به رضایت مشتری است. چنین کدهای رفتاری می تواند احتمال مشکالت را کاهش دهد و می تواند علل شکایات و اختلافات را حل کند که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد.

ایزو 10003 حاوی راهنمایی هایی در حل اختلافات در مورد شکایات مرتبط با محصول است که نمیتواند به طور رضایت بخش داخلی حل شود. ISO 10003 می تواند به کاهش رضایت مشتری ناشی از شکایات حل نشده کمک کند.ایزو 10004 حاوی راهنمایی برای ایجاد پروسه های موثر برای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری است. تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است.

حوزه استاندارد ایزو 10002

ایزو 10002 ، راهنمایی در مورد روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات درون سازمان را شامل برنامه ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود می دهد. فرایند رسیدگی شکایات توصیف شده مناسب برای استفاده به عنوان یکی از فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی است.این استاندارد بین المللی برای اختلافات مربوط به حل و فصل در خارج از سازمان یا اختلافات مربوط به اشتغال کارمندان قابل استفاده نیست.همچنین برای استفاده در سازمان هایی با هر اندازه و در همه بخش ها مورد استفاده قرار می گیرد ایزو 10002، جنبه های زیر را برای رسیدگی به شکایات ارائه می دهد:

·         همچنین برای استفاده در سازمان هایی با هر اندازه و در همه بخش ها مورد استفاده قرار می گیرد ایزو 10002، جنبه های زیر را برای رسیدگی به شکایات ارائه می دهد:

·         افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز است، رسیدگی به شکایات دریافت شده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتریان خود؛

·         مداخله و تعهد مديريت ارشد از طريق جذب و استفاده مناسب از منابع، از جمله آموزش پرسنل؛

·         شناسایی و رسیدگی به نیازها و انتظارات شکایت کنندگان؛

·         تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری

·         حسابرسی فرآیند رسیدگی شکایات؛

·         بررسی اثربخشی و کارآیی فرایند رسیدگی شکایات.